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保障及投诉

作者:管理员  发布时间:2014-5-12  浏览量:791

质保期后的服务

原厂商质保期过后,建议客户继续购买相关原厂商的软硬件维保服务。对于没有购买原厂商的维保服务情况下,我们将为用户提供免费的日常维护、维修服务,对于故障模块和部件的更换我们不负责其更换费用。同时我们也将始终为用户提供技术支持,包括系统的扩展、变更、提升等,定期的了解项目进展以及系统的使用情况,最大限度地降低故障发生的机率,及确保发挥系统的最优功能。

武汉森为售后服务保障

武汉森为根据自身业务特点和用户需求建立了完善的售后服务组织体系。

武汉森为售后服务组织体系由售后服务中心和专业售后服务支持小组组成。通过各专业服务小组为用户提供贴身售后服务。 

服务理念和投诉受理机制

武汉森为信息技术有限公司树立了以客户为中心的工作作风,以客户满意为衡量一切工作的准绳。建立完善的服务网络,向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。向客户提供持续、高效、快捷的服务,构建优质服务品牌的服务理念。在公司内部组织上,设立了专门的售后服务部,安装相应的售后服务热线。

武汉森为信息技术有限公司由客户服务中心设立投诉热线(包括传真、电子邮箱),接收和受理武汉森为信息技术有限公司用户在与本公司交往与合作过程中出现的意见和投诉,并在承诺的时间内予以处理和答复,以提高武汉森为信息技术有限公司的服务质量和用户的满意度,保护武汉森为信息技术有限公司用户的利益和双方的友好合作关系。

一旦武汉森为信息技术有限公司接收到用户的投诉,从接收到的时刻起,即自动受理,立即提交相关责任部门处理,并录入客户问题管理系统,严格按照相关标准进行管理。我们保证如下服务承诺:

客户问题处理完成率:100

客户问题处理及时率:95

售后服务内容

日常咨询

l  在多年的安全服务经验的积累上,武汉森为将为本项目提供如下方式的咨询服务:

l  登记通告服务用户信息,提供服务热线号码,服务支持邮箱以供联系。

l  以电话、传真和电子邮件等方式回答您的相关安全咨询。

l  每周7×24小时,全年电话技术支持。

l  专人记录用户技术人员的咨询、投诉,并及时反馈。

紧急响应

当合同提供的产品因问题中断时,武汉森为在提供远端服务的同时,在收到最终用户要求本地响应的通知后,将在交通许可情况下最短时间内到达最终用户现场。

武汉森为对所有的售后服务内容都有详细的过程记录文档。对于本期安全工程的售后支持请求和处理结果均将备案并定期向客户提交。

客户注意事项

从签订服务合约起,请提供您的详细用户信息及产品信息,传真给技术支持中心,武汉森为将会立即与您联系,分配唯一的服务合同号,授权您成为武汉森为的合同客户,从而享受武汉森为专业化的售后服务。

故障件服务

服务定义:故障件服务是指武汉森为信息技术有限公司对用户的故障板件进行维修的服务

服务时间:7×24小时

硬件维修及更换服务包括:

武汉森为信息技术有限公司:向用户提供同等功能的软硬件。

武汉森为信息技术有限公司:跟踪故障件的维修过程,每月统计更换率、维修完成时间、数量和其它必要的统计,同时注明故障件所属地区。

故障定位服务:在用户无相应的备件时,由武汉森为信息技术有限公司提供备件,除用于故障定位外,还保证在故障排除之前用户始终能够保证系统正常运行。

服务限制

在以下的情况下,武汉森为信息技术有限公司不负责损坏或故障板件的免费维修和更换,包括(但不限于):

1.由未经武汉森为信息技术有限公司认可的人员对系统硬件进行维护、维修或其它操作而导致的板件损坏或故障;

2.设备长期运行于不符合设计文件要求和系统工作要求的的运行环境(包括温度、湿度、电源以及其它条件等环境要求),而导致的设备损坏、故障或系统性能下降;

3.事故或灾难造成的硬件损坏,包括(但不限于)火灾、洪水、风灾、雷击等非人力控制事故或停电事故等;

4.疏忽、误用、误操作或恶意使用等;

5.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置;

6.其它非武汉森为信息技术有限公司的疏忽、失误及设备本身原因而造成的设备损坏、故障或系统性能下降。

联系方式

在正常的办公时间内(每星期一至星期五的9:00-18:00),武汉森为有专职的安全响应工程师负责公司支持热线。在其他时间,武汉森为有安全值班工程师负责解决客户的安全问题。

武汉森为的目标是实时地解决尽可能多的安全隐患和故障。这意味着,在客户第一次求助于技术支持中心时,武汉森为就将竭力及时地解决客户的故障。

在这里,“解决”意味着客户对武汉森为提供的解决方案表示满意,而缩短这些问题解决的时间是武汉森为持续努力实现的目标。

技术支持中心联系方式:

安全热线电话:   027-88029660

安全支持传真:   027-88029660

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